'Ekspresnu i opću dostavu spajamo u jedan kanal, a dizanje cijene zadnje je što ćemo učiniti'

Sa svojih cca 250 milijuna eura ukupnog prihoda i pozitivnim poslovanjem, Hrvatska pošta kao radno intenzivna tvrtka koja ima oko 8000 poslovnih radnika, u novoj je fazi reorganizacije operativnog kroz spajanje ekspresne i redovne dostave.

Predsjednik uprave HP-a Ivan Čulo u razgovoru za Poslovni dnevnik objašnjava razloge novog nastavka reorganizacije započete prije desetak godina te za to da kao poticaj iznose pozitivni trendovi na tržištu paketne dostave, ali i pojedinosti vezane za restrukturiranje poduzeća koje slijedi u skladu s definiranom novom strategijom za razdoblje do 2025., sa smjerom do 2030.

Pošta će, najavljuje Čulo, uskoro raspisati i javni natječaj za pružanje stručne pomoći u procesu restrukturiranja kojim će odabrati svog konzultanta. Također, već su zahuktali pripreme za 20-ak projekata, a tu su i nove investicije.

Koliko novih aktivnosti u isto vrijeme, kako to objašnjavate?

Svjedoci smo stalnih promjena na tržištu, a mi na to odgovaramo novim projektima koje pravodobno implementiramo. U 2012. centralizacijom poštanskih ureda počeli smo transformirati i racionalizirati taj segment pa smo postigli učinkovitiji sustav s 300 dostavnih poštanskih ureda umjesto njih 900 koji su bili dostavljeni, od ukupno 1016 primjera poštanskih ureda koliko je mreža naših poslovnica.

Krenuli smo u promjene u pravom trenutku jer da to nismo tada napravili ne bismo imali ‘bazen’ odakle investirati. Dakle, osigurali smo jednako kvalitetnu uslugu uz sredstva kojima smo rasteretili vlastite resurse.

Oko 160 milijuna eura vrijednih investicija iz vlastitih sredstava uložili smo na više lokacija, počevši od povijesnih investicija u najmoderniji logistički centar u Velikoj Gorici za naše potrebe. Naime, Pošta ne može povući sredstva iz EU fondova, jer smo veliki subjekt u državnom vlasništvu koji prima “subvencije”.

Više kao digresija, ali koliko ste lani primili po osnovi potpore i što to znači kad se uspoređujete s drugima u EU?

Potpora koja nam je lani isplaćena za 2021. iznosila je oko 13 milijuna eura za univerzalnu uslugu koju pružamo na cijelom teritoriju i to na razini koja je oko 40% viša od tražene. To konkretno znači da bi mi zakonski trebali imati 700 poštanskih ureda koje nam regulator propisuje, a imamo ih 1016. Imamo ih toliko jer ne možemo ukidati poštanske urede u malim mjestima i na otocima.

Svjesni smo koliko je teško u nekim sredinama biti odsječen od brojnih usluga, a mi smo ti koji ih ne želimo dobiti bez usluge. Primjerice belgijske pošte samo je za uslugu dostave novina u razdoblju od 2016. do 2020. primala po 300 eura potpore godišnje. Naša potpora je na razini oko 5% od ukupnih prihoda HP-a, s obzirom na uslugu koja je na oko 700 lokacija neprofitabilna.

Unatoč tim okolnostima razvijate nove projekte pa za koje možete najaviti da će uskoro krenuti?

Pripremamo projekt za lokaciju u blizini našeg novog logističkog centra gdje smo prodajom EvoTV-a od HT-a preuzeli 50.000 četvornih metara. Tamo planiramo značajnu investiciju u visokoregalno skladište, a idemo iu smjeru proširenja kapaciteta.

U našem logističkom centru imamo 6000 paletnih mjesta, no isti je već kontinuirano pun, primjerice tamo je kompletno skladište za BAT, HT i hrvatsku lutriju. Ti naši značajni klijenti za koje obavljamo distribuciju po njihovom nalogu zapravo su tvrtke s velikim obrtajem robe, a potrebe su sve veće. Usto i druge tvrtke su zainteresirane za suradnju s nama. Svakako moram još jednom istaknuti da smo ponosni na naš sustav za sortiranje paketa.

Upravo završavamo i novu fazu: naime, selimo administrativno osoblje u Veliku Goricu. Pored toga sami smo financirali i novi logistički centar u Rijeci na Kukuljanovu, kao iu Zadru te Osijeku, čime smo podigli kompletnu infrastrukturu za ono što HP najbolje radi – to je dostava, a smatram da smo najbolja podrška i gospodarstvu u B2B segmentu.

Koliko iznosi nova investicija?

Još promišljamo u kojem smjeru ćemo razviti ovaj projekt, odnosno koji je model najbolji za nas, među ostalima i jer imamo ponude svjetskih logističara da investiciju provedemo u partnerstvu s njima te da im budemo podrška na ovom području. U narednom razdoblju donijet ćemo važne odluke.

Ali sve što smo do sada izgradili daje nam mogućnost da budemo precizni i točni, a pokrili smo jako puno stvari – od logističke infrastrukture, vozila, automatizacije, sortiranja, pripreme za isporuku, kanala distribucije, dostave i slobodno mogu reći da smo najbrži i najkvalitetniji i da ćemo ostati tu gdje jesmo.

Pretpostavka za to je i nastavak procesa koji provodimo već dugi niz godina u formi procesa upravljanja, što znači kontrolu i podizanje razine produktivnosti sustava. Oko 58% ukupnih troškova iznosi naš trošak radne snage, a lani smo to dodatno pojačali: za 20% povisili smo plaćamo operativnim radnicima.

Time je obuhvaćeno 8 tisuća ljudi, a godišnji trošak iznosi 140,1 milijuna eura. S druge strane, HAKOM nam je dozvolio dizanje cijena zbog utjecaja inflacije, ali to još nismo realizirali jer smatramo da tvrtka kao što HP mora svojom društvenom odgovornošću biti predvodnik pozitivnih procesa tako da će dizanje cijena biti zadnja stvar koju ćemo napraviti.

Smatrate li da ćete ipak biti prisiljeni u jednom trenutku korigirati cijenu univerzalne usluge?

To je vjerojatno jer je pritisak na troškove i dalje velik, a usto i jako smo povećali plaće, što je logično jer želimo zadovoljne radnike, posebno u uvjetima kada ih je teško pronaći, pokazatelj čega je i da smo počeli koristiti strane radnika. Cjenovno, dakle, mi još odlijevamo, i ono što prije korekcija radimo odnosi se na transformaciju našeg sustava za što koristimo i dalje ono što imamo na raspolaganju – racionalizaciju.

Krajem prošle godine proveli smo racionalizaciju administrativnog osoblja, a sad je na smanjenje povećanja produktivnosti operativnog osoblja. Kroz promjenu procesa dižemo produktivnost sustava, znači ništa ne ide iza leđa radnika pa da on mora teže raditi, nego mijenjamo procese, eliminiramo prazne hodove zbog čega radnik, uz jednak angažman, može biti produktivniji.

Međutim, naša operativa koja ima fiksnu plaću po KU, a to znači oko 8000 ljudi, na raspolaganju ima i bonus shemu. Svi oni mogu na mjesečnoj razini, ovisno o učinkovitosti i kvaliteti rada, ostvariti dodatni prihod. U Hrvatskoj postoji jako malo kompanija koje imaju uveden varijabilan dio za toliki broj ljudi.

Možete li promjene u načinu rada konkretizirati s aspekta usluga i korisnika?

Paketno poslovanje, koje postaje dominantno i vrlo osjetljivo na percepciju i zadovoljstvo korisnika, višestruko je u fokusu naših promjena. Do sada smo uslugu dostave paketa imali kroz nekoliko dostavnih kanala, između ostalog i poštara generalne dostave koji nose pisma i lake pakete, kojih je sve više.

Uz operativne i sortirne procese, koje moramo prilagoditi zbog povećanja količina, došlo je do toga da imamo dva kanala za jednu uslugu koji nisu jednaki, a ujedno i određeni broj reklamacija jer poštar opće dostave ne može reagirati tako brzo kao poštar ekspresne dostave, a usluga plaća se za ekspresnu dostavu. Stoga smo odlučili, a to se posebno odnosi na urbana područja, spojiti ih u jedan kanal.

Tu ćemo staviti i sve prioritetne pošiljke gdje smo vezani rokom isporuke od danas do sutra. Također, onaj dio pismovnih pošiljatelja koji nam ostaje u redovnoj dostavi drugačije ćemo poslati, ali s fokusom na kvalitetu, prema standardu da se i dalje najkasnije treći radni dan dostavlja pismo.

Očekujete li reakcije i eventualno nauštrb sporije isporuke?

Želimo naglasiti da se ovom reorganizacijom intenziviraju aktivnosti u dostavi paketa u skladu s ekspresnom dostavom, dok kod pisama sve ostaje isto u skladu s usvojenim zapadnoeuropskim standardom.

Ako i imamo prigovore da se kasni, moram reći da to nije točno, jer je riječ o jeftinoj usluzi. To je igra velikih brojeva, i kad pošaljete pismo u petak, ono treba biti dostavljeno u srijedu, a tako iu cijeloj zapadnoj Europi. To je standardni i regulatorni zahtjev, a mi se toga precizno držimo. Pored toga imamo neovisnog kontrolora, tvrtku koja nas kontrolira bez naših saznanja šaljući se u sustav testne pošiljke.

Trenutno je Fakultet prometnih znanosti u Zagrebu taj koji mjeri našu kvalitetu, rezultate dostavljamo HAKOM-u, tako da mjesečna i godišnja izvješća pokazuju da je kvaliteta naših usluga viša zakonom propisana.

Koliko danas pošiljaka HP dostavlja svakodnevno?

Riječ je o milijun pošiljaka dnevno, i tu nekakvih propusta mora biti što je logično i događa se svugdje. Međutim, kao tehnološki inovativna tvrtka važno nam je mijenjati percepciju prema nama. Ukratko, mi jesmo nacionalni i državni, ali svaka naša odluka je tržišno motivirana.

Kakvi su tržišni trendovi?

Bilježimo pad pismovnih pošiljaka od 3,5%, au zapadnoeuropskim zemljama pad iznosi oko 10 posto, no kad su paketi posrijedi HP raste 28% u odnosu na raniju godinu, dok su zapadni operateri na nuli ili bilježe skromni pad.

Zbog ovakvih događanja na tržištu nije optimalno nastaviti s istim modelom rada, a prihvaćanjem tržišnih trendova prilagođavamo se daljnjem rastu paketa pošiljaka koji očekujemo, kao i pad pismonosnih pošiljaka. Sada je dobar trenutak, jer smo na pragu turističke sezone, kada se povećava udio paketa, a smanjuje pismonosna pošiljka na kontinentu.

Kako je osmišljen road show?

Godišnje ga održavamo. Održali smo prošlog tjedna prvu prezentaciju u Osijeku za slavonsku regiju, gdje smo cijelom voditeljskom kadru prezentirali novu strategiju kao i reorganizaciju, s naglaskom da je njihova komunikacija prema poštarima jako bitno kako bi se objasnilo koji je cilj.

U utorak, 2. svibnja, prezentacija je u Šibeniku gdje dolazi cijela Dalmacija, nakon toga idemo u Rijeku te na kraju dolazi Zagreb gdje će se okupiti naš rukovoditeljski kadar iz sjeverne Hrvatske.

Cilj nam je na našim regionalnim okupljanjima upoznati što više ljudi, a zbog nove strategije i marketinškog informiranja to je sada dodatno osnaženo. Posljednja tri tjedna koristimo i aplikaciju za internu komunikaciju koja je dostupna svim našim zaposlenicima i tako komuniciramo promjene na koje su naši ljudi navikli posljednjih godina.

Znači operativni dio i učinkovitost dolazi kao prva faza promjena, što zapravo slijedi?Reorganizacija kreće u svibnju, ali mi smo u pripremi restrukturiranja cijele tvrtke jer mijenjamo kompletan divizijski ustroj, odnosno ukidamo ga. Jako nam je bitno da čitava administracija bude podrška tvrtki. Sad smo u fazi nabave usluga konzultanta koji će nam dati u svemu tome pomoći optimalno iznijeti što znači povezati sve procese, kvalitetne KPI-jeve i slično. Javni natječaj bit će raspisan prije ljeta.

Koje biste još važnije strateške projekte istaknuli?

Našom novom strategijom definirani su ciljevi za razdoblje do 2025. i sa smjerom do 2030. Za dvije iduće godine započeli smo barem 20-ak projekata. Očekujemo da ćemo kroz mjesec ili dva pustiti u produkciju izrađeno informatičko rješenje za core sustav. Izradila ga je naša tvrtka kćer Mips koju smo akvizirali 2016.

Ovo informatičko rješenje ne možete jednostavno kupiti na tržištu, a ako ga kupite, u velikom ste licencnom ropstvu. Rješenje predstavlja naš prvi poštanski modul koji će nam omogućiti korištenje najsuvremenijih tehnologija za pružanje naših usluga, njihovo proširenje i nadogradnju, kao i svakodnevno reagiranje.

Trenutno je u slobodnoj prodaji, a tijekom godine ćemo ga pustiti na sve šaltere. Već smo zamijenili 1500 računala i promijenili način komunikacije sa SD-WAN (Software-defined Wide Area Network) tehnologijom, što daje dovoljno prostora za dodatno smanjenje troškova u komunikacijskoj shemi.

Imamo više poslovnica nego sve banke zajedno, pa je ovo još složenije. Očekujemo da će ovo IT rješenje biti naš mogući i izvozni proizvod, a Mips koji ga je pripremio već je došao do te razine razvoja da raspolaže s resursima i za poslove koje će ostvariti mimo nas na tržištu.

Kako se na poštanskom tržištu gledano percipiraju ove ak tivnosti?

Na europskom poštanskom tržištu pozicionirani smo kao respektabilan operater. Puno pošta iz okruženja, ali i iz Češke, Slovačke, Poljske pa čak i Ukrajine dolazi gledati što radimo. Od prije dvije godine organizator će isporučiti Amazonu za regiju, Cipar i Maltu.

Inače, zadnjih 6 godina smanjili smo starost voznog parka sa 7 na 3 godine i sada smo u potpunosti na operativnom leasingu. Oko 200 električnih vozila čini naš najveći električni vozni park u Republici Hrvatskoj. Imamo oko 180 vlastitih punionica koje kontinuirano instaliramo.

Uz dizanje plaće te problem prvog kvartala 2022. u kojem smo samo mi jedini imali covid potvrde i zbog toga minus od 3 milijuna eura, a imajući u vidu i trošak konverzije eura, završili smo prošlu godinu s neto dobiti od milijun eura. Poslovni prihodi nam rastu – lani su iznosili 238,5 mil. eura što je rast od 5,2% u odnosu na 2021., ostvaruje se plan koji je za ovu godinu ambiciozno postavljen zasad.

Držimo kanal za dostupnost državnih usluga što je vrlo teško, a gotovo pola ureda koje po zakonu možemo zatvoriti, mi ne zatvaramo, jer je pošta jedina državna poluga u mnogim malim mjestima. Mi želimo da taj ured može poslužiti da stanovništvo tamo može npr. produljiti osobnu iskaznicu, pa kucamo i na ta vrata zadovoljnih korisnika.

Koji je zajednički nazivnik za provedena i nova ulaganja?

Sve što tražimo zadnjih godina vezano je za paketno poslovanje i logistiku, ali čekamo daljnji rast digitalizacije u smislu korisničkog iskustva. Stvaramo ključnu komponentu kako bi percepcija o nama bila na razini koju stvarno zaslužujemo. U svrhu daljnjeg usavršavanja pripremamo aplikaciju koju ćete imati na svom mobilnom telefonu.

I kad naručite nešto što dolazi kroz kanal HP-a, moći ćete direktno dvosmjerno s nama komunicirati kroz aplikaciju, a ne kroz kontaktni centar ili e-poštu. Kad stigne ta aplikacija za fizičke osobe dobit će sve vrste usluga na jednom mjestu, a ako želite da vaš sandučić digitaliziramo mi ćemo skenirati pošiljke.

Jedni smo se na ovom tržištu certificirali za e-delivery standard, jedini kvalificirani digitalni potpis koji je certificiran od strane EK, jer smo u partnerstvu s Ministarstvom pravosuđa iz EU-a povukli 300 tisuća eura. Moći ćemo pružati digitalnu uslugu kroz digital