Što ako padne sustav: Problem nije samo vaš, developeri osjećaju da je i njihov

Napisao: Nenad Kovačević, glavni programer u Serengetiju

Danas gotovo da nema posla koji se ne temelji na tehnologiji i softverskim rješenjima. Ne mislimo samo na proizvode i usluge, već i na činjenicu da je temelj cjelokupnog poslovnog softvera, različitih aplikacija i rješenja, koji su zapravo alat za obavljanje svakodnevnog posla. Osnovni primjer je e-mail, no danas je gotovo svaki segment poslovanja digitaliziran i povezan s nekim softverom i/ili analitikom. Kako bismo bolje razumjeli kako izgraditi pouzdan softverski sustav u nepredvidivom okruženju, iznijet ćemo primjer iz bankarskog sektora i vlastito iskustvo.

Uvjeti za besprijekoran rad

Jezgra bankovnog sustava temelj je svih poslovnih aktivnosti koje su bankovne institucije. U njemu je srž poslovanja, od podataka o klijentima do svih transakcija koje se obavljaju. Drugim riječima, to je sustav koji centralizira sve potrebne informacije o klijentima, koje omogućuju rad proizvoda koji su dodatno personalizirani kako bi korisničko iskustvo bilo što bolje i kroz koje prolaze sve financijske i operativne aktivnosti kao što su upravljanje rizicima, financijskom imovinom, mobilnom i na liniji plaćanja.

Baš kao i druge usluge koje banke danas nude. Taj osnovni sustav može – i mora – komunicirati s drugim sustavima oko sebe, kao što su bankomati, korisnička služba, mobilne aplikacije krajnjih korisnika, mnogo internih evidencija i alata kojima se koriste klijenti, ali i zaposlenici banaka. Zato je jezgra bankarskog sustava srce te financijske institucije i mora brzo rješavati sve upite, bilo unutarnje bilo vanjske.

To nas vodi prema tome da je pouzdana jezgra, odnosno pouzdan softverski sustav, nužan za svaku uspješnu banku. Zbog takve je jezgre banka funkcionalna. Pouzdan sustav zapravo omogućuje pružanje najboljeg korisničkog iskustva i zato je cijelo poslovanje pouzdano i učinkovito. Pod pouzdanim sustavom misli se na to da je istodobno učinkovit, financijski isplativ te je lako i brzo dostupan. S druge strane, sustav mora biti siguran.

U kontekstu financijskog sektora, pogotovo kad su uključeni servisi trećih strana poput alata za na liniji i digitalna plaćanja, riječ je o sustavu koji mora funkcionirati besprijekorno, i to 24 sata na dan, svih sedam dana u nedjelju. Jednako kao internetske trgovine i razne druge aplikacije koje su postale dio modernog stila života, a koje u pozadini zapravo imaju softversku jezgru. U sklopu skrbi o takvom sustavu ključno je održavati infrastrukturu u punom smislu te riječi kako bi svi njegovi dijelovi radili besprijekorno u svakom trenutku. S druge strane, za održavanje i unaprjeđivanje takvog sustava nužno je osigurati odgovarajući kadar.

Stabilni vanjski partneri

Za svakog tko razvija neki softver ili uvodi novi u poslovanje ključan je izazov napraviti pouzdan softverski sustav zbog izazova koji donose nepredvidive uvjete u operativnom dijelu, svakodnevno izloženi novim poremećajima. Prekid usluge vrlo je teško spriječiti iako se većina rizika može procijeniti i spriječiti na vrijeme, no postoje situacije na koje nitko ne može utjecati. Kad to pogledamo iz perspektive razvoja tima, i to vanjskoga, on je taj koji mora brzo reagirati iu vrlo kratkom roku riješiti problem, odnosno omogućiti rad sustava.

Timovi vanjskih partnera koji se bave održavanjem i unaprjeđivanjem jezgre sustava u pravilu su sastavljeni od ljudi koji su vrlo pouzdani i dugo su u tom poslu. To je nužno ne samo zbog zadovoljstva klijenata nego i cjelokupnog poslovanja, i to ponajprije zbog stresa koje takve situacije izazivaju zaposlenicima, ali i novčanih gubitaka kad posao stoji. Zato pružatelji takvih usluga imaju vrlo stabilne timove s bogatim iskustvom u razvoju softverskih sustava i opsežnim poznavanjem specifičnih poslovnih procesa, ali i industrije.

U slučaju incidenta

Budući da se usprkos svemu znanju i pripremama katkad prekine rad osnovnog sustava, važno je znati kako se ponašati u takvoj situaciji. Na temelju iskustva naučili smo nekoliko ključnih stvari koje biste mogli koristiti bez obzira na industriju u kojoj poslujete. Prije svega, važno je osvijestiti da pouzdanost ne proizlazi samo iz arhitekture i primjene nego i iz znanja i razumijevanja kako upravljati i reagirati kad se dogode kvarovi, odnosno kad sustav padne.

Važno je znati i kako postaviti granice oko osnovnog (bankovnog) sustava tako da se može nositi s incidentom. Jedan od ključnih koraka u brzom rješavanju incidenta jest problem praćenja i prijave. Uvriježeni su engleski termini Podrška ja prodaja karata. Rriječ je o sustavu koji će omogućiti temeljito praćenje svakog zahtjeva i pravovremeno izvješćivanje o statusu, bilo da se radi o softverskom ili hardverskom dijelu sustava. Ako imate dobar alat za to, već ste na dobrom putu da postavite održavanje na pravi način. Dostupni su razni alati za Podrškano pri odabiru je najvažnije voditi računa da se odabrani dobro uklopi u vaše procese i postupke.

Na primjer, podnošenje zahtjeva za novu funkcionalnost unutar obrasca izdavanje ulaznica vrlo je praktičan način praćenja zahtjeva. Tako na jednom mjestu možete pratiti sve zahtjeve i imati pregledan uvid u njihov status. Kako bi to bilo što bolje, uveli smo praksu da pri podnošenju zahtjeva, tj ulaznica, klijent opisuje o čemu je riječ, navodeći pritom što više detalja. To je nužno za dobru analizu i razumijevanje uzroka problema. Zatim, nakon što preuzmemo zadatak, cijelo vrijeme ažuriramo status, odnosno napredak zadatka, a kad se problem otkloni, vrlo jednostavno svima možemo poslati obavijest da je incident riješen.

Osim operativnog i komunikacijskog dijela, važno je cijelo vrijeme unaprjeđivati ​​pouzdanost sustava; naravno, zato da incidente minimiziramo tako da ih gotovo ne bude. Iz perspektive timova koji rade na održavanju sustava koji je velik i tako složen, važno je analizirati svaki problem i učiti iz njih.

Unaprjeđenje pouzdanosti

Na temelju toga treba aktivno raditi na tome da više ne bude incidenata. Zato smo u radu jako fokusirani na kvalitetu svojih usluga, tako da nastojimo produžiti neprekidan rad sustava. Iznimno smo posvećeni proučavanju svih aspekata problema kad se pojavi, temeljito proučavamo njegove uzroke, i to na način koji smo se razvili tijekom godina, a koji nam se pokazao temeljitim. Važno je naučiti iz pogrešaka. Bolje bi bilo naučiti iz tuđih, ali je, u svakom slučaju, najvažnije težiti sprečavanju problema.

Pravodobno i jasno

Nepredvidivi kvarovi, odnosno problemi neizbježni su, posebno u računalnim sustavima. Sjetite se samo Murphyjevog zakona: problem će se pojaviti kada vam (ili klijentu) najmanje treba. Tu dolazimo do još jedne važne stvari: komunikacije. I pravodobna i transparentna komunikacija sa svim sudionicima. Komunikacija između članova jednako je važna kao i komunikacija s klijentom. Izuzetno je važno uspostaviti komunikaciju između klijenta i tima, na način da klijent njome bude zadovoljan, da uživa u njoj bez obzira radi li se o svakodnevnom radu ili rješavanju problema.

Takav razvojni tim razumije osjećaj hitnosti i širu poslovnu sliku. On zapravo mora jako dobro razumjeti klijentova očekivanja. Svi