Upravljanje podacima: Najbolja rješenja za vrhunska korisnička iskustva

Rješenja za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) dokazala su se u prepoznavanju želja i potreba klijenata, personalizaciji sadržaja i posljedičnom dovođenju do boljih poslovnih rezultata. Ne, kako bi se važni podaci o klijentima dobili unutar zakonskih okvira, CRM treba nadopuniti CDP-om (Customer Data Platform) i CDM (Customer Data Management), ključnim softverskim sustavima koji prikupljaju i upravljaju podacima.

Rješenja za upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relationship Management, CRM) neminovno utječu na poslovanje svake tvrtke. Budući da su omogućili personalizaciju sadržaja, korisničko iskustvo postalo nije vodilja prema kojoj se donose poslovne odluke. Kako bi se važni podaci o klijentima dobili unutar zakonskih okvira, CRM s CDP (Customer Data Platform) i CDM (Customer Data Management), ključnim softverskim sustavima koji prikupljaju i upravljaju podacima, snažno pridonose unapređenju znanja o korisničkom iskustvu.

Najbolje zajedno

Prema savjetu stručnjaka te je alate potrebno upotrebljavati zajedno jer se nadopunjuju i tako osiguravaju jasan uvid u ponašanje i odabir korisnika te omogućuju najbolje iskorištavanje prikupljenih podataka. Danas u poslovanju upravljanje podacima o kupcima ima ključnu ulogu u stvaranju personaliziranih i relevantnih iskustava za korisnike, smatra dragi brate, vlasnik i direktor Softwisea, a uz rastuću važnost podataka, pojavili su se i razni alati za njihovo upravljanje. Tri ključna pojma koja se često spominju u kontekstu podataka o upravljanju kupcima su CRM, CDP i CDM, a svaki od tih alata, napominje Bratko, ima svoje specifične karakteristike i funkcionalnosti koje organizacijama pružaju mogućnost dubljeg razumijevanja i učinkovitijeg angažmana s kupcima.

– Kao tehnološka strategija, CRM se fokusira na upravljanje odnosima s kupcima, pružajući organizacijama alate za praćenje i upravljanje prodajnim aktivnostima, korisničkom podrškom i interakcijama s kupcima. S druge strane, CDP je platforma koja omogućuje prikupljanje, integraciju i analizu podataka o kupcima iz različitih izvora kako bi se stvorio cjelovit profil kupca. CDM je opći koncept za sveobuhvatno upravljanje podacima o kupcima, uključujući njihovo prikupljanje, organizaciju, upravljanje i analizu. Iako su sva tri alata usmjerena na upravljanje podacima o kupcima, oni se međusobno nadopunjuju. Integracija CRM-a s CDP-om ili CDM-om omogućuje organizacijama da stvore sveobuhvatni pogled na svoje kupce koristeći prikupljene podatke za personalizaciju marketinške kampanje, upravljanje prodajnim aktivnostima i pružanje bolje korisničke podrške.

CDP i CDM također mogu raditi zajedno kako bi prikupili podatke iz različitih izvora, integrirali ih i omogućili njihovu kvalitetnu upotrebu u CRM-u – objašnjava Bratko.

Da bi se najbolje iskoristili CRM, CDP i CDM, Bratko je uvjeren da je ključno odrediti ciljeve organizacije i utvrditi kako ih ti alati mogu podržati. Prema Bratku integracija tih alata s drugim relevantnim sustavima unutar organizacije, poput prodajnih alata ili marketinških platformi, može poboljšati učinkovitost i omogućiti besprijekorno dijeljenje podataka.

– Prikupljanje sveobuhvatnih podataka o kupcima putem CDM-a ili CDP-a omogućuje nam stvaranje detaljne profile kupaca te te podatke koristimo za personalizaciju komunikacije u marketinškim kampanjama. Analiza podataka uz pomoć CRM-a, CDM-a i CDP-a omogućuje dublje razumijevanje kupaca, određivanje trendova i obrazaca te informirano donošenje odluka. Kontinuirano poboljšanje i optimizacija praćenjem rezultata, povratnim informacijama korisnika i prilagođenom strategijom pomoći će se da se iz tih alata izvuče najbolje i postigne najveća vrijednost. CRM, CDP i CDM organizacije pružaju uistinu moćne alate za upravljanje podacima o klijentima. Njihova sinergija i komplementacija omogućuju dublje razumijevanje korisnika, personalizaciju komunikacije i poboljšanje angažmana – rekao je Bratko.

Potpuni vidi

Za Dominika Galinec, direktora Odjela kontakt-centra i CRM rješenja – ASEE, u praksi i prema stručnoj definiciji, bit CRM sustava je upravljanje odnosima s klijentima, što uključuje strategije, praksu i optimizaciju tehnologije interakcije s klijentima, povećanje njihova zadovoljstva i poticanje rasta poslovanja . Budući da je, dodaje, CDM usko povezan sa strategijom upravljanja odnosa s klijentima, fokusira se na upravljanje i integraciju podataka o klijentima iz više različitih sustava i točaka kontakata unutar organizacije. Cilj mu je, tvrdi Galinec, konsolidirati i održavati točne, cjelovite i ažurirati podatke o klijentima kako bi se osigurala jedinstvena slika klijenta.

– CDP je tehnološka platforma koja prikuplja, integrira i centralizira podatke o korisnicima iz različitih izvora kao što su kontakt centar, mreža-stranice, mobilne aplikacije, CRM sustavi, alati za automatizaciju marketinga i drugo. CDP platforma služi za stvaranje jedinstvene i postojane baze podataka korisnika koja se može koristiti za analizu, segmentaciju i personalizaciju. Kao primjer mogu navesti CDP čija je primarna zadaća stvaranje baze podataka na temelju koje će marketingaši imati cjelovit uvid u navike, ponašanje i druge činjenice o kupcima te im tako omogućiti pripremu i ciljano slanje personaliziranih poruka korisnika putem različitih kanala, koristeći alate i kanale koje inače nalazimo u CRM-u – kaže Galinec.

Ovisnost o ciljevima

I prema Galinecu CDP nije zamjena za CRM ili CDM. Upravo suprotno jer se sustavi i platforme nadopunjuju, svaki u svojoj domeni, a krajnji cilj organizacije koja upotrebljava te sustave jest još bolje upravljanje korisničkim odnosima i iskustvom. S obzirom da je svaka organizacija jedinstvena, naglašava se da će optimalna upotreba CRM-a, CDM-a i CDP-a ovisiti o potrebama i ciljevima organizacije, uz stalni nadzor podataka koji se u sustavu slijevaju, redovito ažuriranje, ali i praćenje korisničkih očekivanja.

– Prije korištenja sustava CRM, CDM ili CDP preporučuje se detaljna analiza svih zahtjeva organizacije kako bi se napravila skalabilna platforma koja može odgovoriti na sve sadašnje, ali i buduće zahtjeve organizacije. Ne smije se zaboraviti edukacija i ukrcavanje zaposlenika kako bi se iskoristile sve mogućnosti tih sustava i zaposlenici su se osjećali ugodno u svakodnevnom radu u aplikacijama. Naša ASEE Live platforma je CRM i kontakt-centar platforma koja izvorno surađuje i dijeli podatke s CDM i CDP sustavima ako su dio okruženja u organizaciji te tako slici klijenta pridaje možda i najvažniji kontekst, onaj koji se prikuplja u neposrednoj interakciji s krajnjim korisnikom . CDP platforme u ASEE portfelju temelje svoje funkcionalnosti na umjetnoj inteligenciji koja daje dodatnu vrijednost svim provedenim akcijama – opisuje Galinec.

Potrebna integracija

Upravljanje podacima o klijentima ima ključnu ulogu u uspješnom poslovanju, uvjeren je Danijel Čengija, voditeljica Odsjeka poslovnih rješenja u Combisu, osim ogromnih količina podataka postoji nekoliko alata koji su istaknuti kao neizostavni za pravilno upravljanje podacima poput CRM-a, CDM-a i CDP-a. Tako CRM kao softverska platforma omogućuje tvrtkama da učinkovito upravljaju i organiziraju odnose s klijentima prateći sve interakcije s klijentima, uključujući komunikaciju, prodaju, marketinške aktivnosti i podršku.

– Organizacijskim načinom upravljanja podacima o klijentima bavi se CDM, a CDP i CRM (CDM) su nadopunjujući alati, pri čemu CDP pruža dublje uvide u podatke o klijentima iz različitih izvora, a CRM (CDM) omogućuje organizaciju i upravljanje odnosima s klijentima. Integracija CDP-a i CRM-a (CDM-a) omogućuje tvrtkama potpuniju sliku klijenata, uz relevantne informacije i alate za donošenje informiranih odluka i personalizirano pružanje usluga.

Za veću učinkovitost CRM-a, CDM-a i CDP-a moraju se jasno odrediti poslovni ciljevi