Marketing & Sales by Numbers: Lojalnost kupaca pada, važno im je omogućiti što bolje iskustvo

Pišu: Anamarija Mujanović i Donatella Pauković

– U posljednje tri godine kupci stvarno više nisu lojalni. To je najveći problem tvrtki koje imaju brendove. Korisničko iskustvo bit će najozbiljnija tema iduće tri godine – rekao je Kristijan Gregorićdirektor i partner u Valiconu, tijekom jučer održane Liderove konferencije Marketing and Sales by Numbers, u zelenom okruženju zagrebačkog restorana i parka Maksimir.

Budući da Valicon provodi brojna istraživanja predviđanja ponašanja kupaca, Gregorić zna da kupci danas najviše gledaju – cijenu.

– Svi gledaju cijenu i to je bitna stavka koju svi moramo imati u vidu. Nakon toga, zdravlje će biti jedna od najbitnijih i relevantnijih tema. Pojavljuje se održivost, nešto što je vani već odavno tema. Neke nove generacije Alpha i Z jako povezuju održivost i lojalnost, dakle, lojalni su samo zato što ste održivi – objasnio je nove trendove Gregorić.

Istraživanje Valicona pokazalo je da čak 95 posto članova lojalnosti, odnosno klubova lojalnosti, godišnje troše više od nečlanova, što je dobro. S druge strane, naveo je Gregorić, jako je loša situacija što je taj ekosustav nepovezan.

– Nedostaci su loša upotreba podataka, složeni nadzor, nedostatak diferencijacije, vremenski odmak od otkupa i nedostatak personalizacije – kaže Gregorić.

Istraživanje provedeno u Ini pokazalo se da kupci ne razumiju u potpunosti sve pogodnosti koje im nudi program vjernosti, rekla je. Ivana Herceg Batićdirektorica Marketinga maloprodaje i programa vjernosti u Ini.

– Edukacija, ali i personalizacija potrošača trenutno nam je u fokusu i to je nešto na čemu sve snažnije počinjemo raditi – dodao je Herceg Batić, složivši se da je cijena danas vrlo važnim kupcima.

Ivana Lesdirektorica marketinga u ZooCityju, napomenula je da, s obzirom na inflaciju i recesiju, pokušavaju umanjiti financijski udar kod njihovih kupaca.

– Uvijek u svakom dijelu maloprodaje postoji dio kupaca koji gleda isključivo sve. U tom smo slučaju intenzivirali promidžbene pogodnosti – rekao je Les.

Gregorić je istaknuo da Hrvatska u lojalnosti ne kasni za zapadom, međutim, nismo niti posebno dobri u povezanosti svih kanala.

– U sljedećih pet godina potrošači neće gledati samo novac, nego će gledati da mu je na svim kanalima dostupno ono što mu treba – zaključio je Gregorić.

Trenutno je najveći uspjeh u kratkim formama

Samu završnicu Liderove konferencije obilježio je panel ‘Ako slika vrijedi tisuću riječi, koliko vrijedi video?’ na kojem su govoriliDominik Drinkglavni urednik JoomBoosa,Ena Rajić,izgovorena riječpjesnikinja, satiričarka i poduzetnica teMarko Jankovićdirektor agencije Jedinica.

Ena Rajić je na panelu istaknula da je danas lako privući pažnju klijenta no pravo je pitanje kako ih zadržati. Rekla je da se trebaju dotaknuti teme koje se druge ne drže ili one koje su se druge odrekle te ih treba postaviti kao autoritet i na taj način se dobiva povjerenje i pažnja gledatelja i potencijalnih klijenata.

A da je TikTok dosta promijenio navike korisnika što je na kraju utjecao na medije, kreatore i sve ostalo kazao je Dominik Beber koji je dodao da, neovisno o tome je li medijski ili neki drugi brend, treba znati gdje je publika i trebaš ju pratiti, a danas je publika upravo na TikToku.

– Trenutno se najveći uspjeh događa u kratkim formama dok je prije par godina uspjeh bila, recimo, produkcija web serije za YouTube – objasnio je dodajući da je uspjeh subjektivan pojam, ali je u konačnici jedina metrika koja je ostala najvažnija zapravo vrijeme koje korisnici provedu ‘ uz tebe, uz tvoj sadržaj’.

Beber je također rekao kako svi trendovi pokazuju da će kratka forma videa ostati, dok će se duga forma preseliti u neke drugestrujanjeplatforme objašnjavajući pritom da se raspon pažnje publike iz dana u dan smanjuje pa je sada na pet sekundi ili čak manje.

– Nitko nije mogao predvidjeti TikTok i ne znamo što će se sljedeće dogoditi, ali prema nekim podacima koje će se naša kratka forma nastaviti – zaključio je glavni urednik JoomBoosa.

Marketing uvijek ide tamo gdje je publika, poručio je Marko Janković koji je u prepunoj dvorani poručio kako brendovi moraju razmišljati o tome kako je istaknut, a upravo društvene mreže omogućuju ‘iskakanje iz gomile’ sadržaja kojima smo bombardirani. sa svakim danom.

– Brendovi se trebaju prilagoditiinfluencerima,to ne znači stopostotnu slobodu, trebaju postojati granice, ali, recimo, ako ja odlučim za brend koristiti Enu u svojoj kampanji da se bolje pozicioniram, moram joj popustiti jer ona najbolje zna kako biti Ena, baš kao što JoomBoos zna najbolje kako biti JoomBoos – objasnio je Janković.