Prilike i prijetnje: Webshopovi koji se zadrže samo na hrvatskom tržištu izgubit će i domaće kupce

Iako su pandemija i restriktivne mjere daleko iza nas, navika kupnje u online trgovinama uvukla se duboko u pore društva. Prema najnovijem istraživanju Geoposta koje je objavio DPD Hrvatska, e-kupac barometra realiziranog putem 36 tisuća intervjua u 22 europske i devet zemalja izvan EU-a, broj hrvatskih e-kupaca porastao je u odnosu na razdoblje prije pandemije. Čak 75 posto hrvatskog stanovništva kupuje na liniji, čime smo dosegnuli europski prosjek. Istraživanje je pokazalo i to da se Hrvati masovno koriste društvenim mrežama u svrhu kupnje.

Društvenim mrežama koristimo se u devet od deset kupnji, iz razloga što su traženje informacija, inspiracija i, u većini slučajeva, za izravnu kupnju. Zanimljivo je da 88 posto hrvatskih redovnih e-kupaca i dalje preferira dostavu na kućnu adresu (što je pad od dva posto u odnosu na godinu prije), a vidi se porast preferencija pri odabiru zamjenskih mjesta dostave poput pokupiti-mjesto za preuzimanje paketa, paketomata i dostavu na sigurno mjesto (garaža, alatnica i sl.).

U što se najviše ulaže

A ulaganja logističkih i dostavnih tvrtki zadnjih godina bila su usmjerena upravo u razvoj pokupiti-mreža i paketa, koji su ključni za korisničko iskustvo jer su potpuno prilagođeni životnom stilu većine korisnika, a pakete je moguće preuzeti ili poslati svaki dan u nedjelju, od 0 do 24 sata.

– Kao iu drugim sektorima, tako se i logistički i poštanski sektori dugoročno razvijaju u smjeru održive i zelene dostave, korisničkog upravljanja pošiljkama te alternativni kanali dostave poput paketa. Hrvatska pošta u svibnju je postavila 300. paketomat i tako dovršila vlastitu mrežu alternativnog, a istodobno i zelenog dostavnog kanala – ističu u Hrvatskoj pošti.

Uz postojeću mrežu pokupiti-lokacija i paketomata DPD-a (dio globalne grupe Geopost), koji broji više od 1100 lokacija u Hrvatskoj i 800 u Sloveniji, od ovog ljeta DPD u suradnji s partnerom Direct4.me nastavlja instaliranje 740 DPD pokupiti-paketomata diljem Hrvatske i Slovenije. Tako da se neki globalni trendovi u Hrvatskoj itekako prate, međutim, u nekima zaostajemo.

Kaskamo za trendsma

Prema riječima Ivice Kruhekadirektora tvrtke Marker, najnagrađivanije domaće e-trgovina agencije, najveći trendovi u e-trgovina u svijetu su: višekanalnikupnja preko mobilnih verzija mreža-trgovina ili mobilne aplikacije, novi modeli plaćanja, BOPIS, društvena trgovina (trgovina putem društvenih mreža), održivost itd. Kruhek kaže da u Hrvatskoj imamo webshopova koji redovito prate svjetske trendove i često su i globalno dobar primjer što sve implementirati i kako svojim kupcima pružiti najbolje iskustvo i najbolju uslugu.

– Nažalost, takvi primjeri su u manjini i dominantna većina još uvijek ne izvlači puni potencijal iz na liniji prodaje. Ako samo pogledamo prije nabrojene trendove, vidjet ćemo da kaskamo za stranim mreža-trgovinama i da će domaćim trgovcima biti sve teže zadržati kupce. strane mreža-trgovine sve su prisutne na domaćem tržištu. Dolaze s iskustvima većih tržišta, znaju što i kako funkcioniraju i odmah stječu prednost nad domaćim trgovcima. Strani trgovci dolaze većim marketinškim proračunima i nerijetko bolje pripremljenim marketinškim strategijama te vrlo brzo dolaze kupci na koje računaju domaći trgovci – objašnjava Kruhek.

Bolne točke

Udruga eCommerce Hrvatska, koja okuplja mreža-trgovce, u svibnju je održala sastati se na temu logistike na kojem su predstavljeni najnoviji rezultati istraživanja provedenog između 70 na liniji trgovaca. Kao i prije tri godine kada je zadnji put rađeno, istraživanje je pokazalo da se najviše domaćih trgovaca koristi uslugama GLS-a, na drugom mjestu nalazi se Hrvatska pošta, a na trećem DPD-u. Raste popularnost MBE-a, koji se sada nalazi na visokom četvrtom mjestu.

Na pitanje koliko pokupiti-lokacija trgovci nude svojim kupcima, njih 39 posto ne nudi takvu opciju već samo dostavu na vrata, a kod njih 40 posto robu možete kupiti samo u poslovnici ili skladištu trgovca. Od ostalih koji su uveli takav model poslovanja najveći je broj onih koji imaju više od 15 pokupiti-mjesto. Oko 85 posto trgovaca kupcima još uvijek ne nudi mogućnost povrata robe putem alternativnih lokacija, a 63 posto ne nudi mogućnost plaćanja karticom prilikom preuzimanja robe.

– Rezultati ankete vrlo su slični onima iz 2020. godine, s većom razlikom samo u postotku onih webshopova koji nude plaćanje karticom prilikom preuzimanja robe (njih 37 posto) te povećanje broja onih trgovaca koji plaćaju dostavu malih paketa više od četiri eura. Prosječna cijena koju domaći trgovci plaćaju za dostavu unutar Hrvatske kreće se između tri i pola i četiri eura (+PDV), a prosječna cijena dostave manjeg paketa prema Europi trebala bi biti oko sedam eura. U diskusiju smo uključili predstavnike šest dostavnih službi i zaključili smo da svi logističari imaju problem s velikim postotkom plaćanja gotovinom prilikom preuzimanja, zbog čega dostavljači gube vrijeme, a dostavna služba smanjuje učinkovitost od 20 do 30 posto. Fokus većine njih je pokret misli zeleno, u sklopu kojeg paketomati i pokupiti-lokacije mogu smanjiti troškove dostave te višestruko povećati njezinu učinkovitost. Iako dosadašnji kupci uglavnom nisu tražili dostavu u istom danu, brza dostava u većim gradovima unutar 35 minuta što je omogućio Wolt Croatia da bi se mogla promijeniti – istaknuo je Marcel Maizepredsjednik Udruge eCommerce Hrvatska.

Integrirana trgovina

Prisutno je već nekoliko godina višekanalni trend koji ne jenjava, au ovo postpandemijsko vrijeme dodatno je pod reflektorom. Kupci su se nakon onlinea počeli sve više vraćati u izvan mreže trgovine.

– Dobra iskustva koja su im ostala u sjećanju iz na liniji kupnje danas više nego ikada traže i od fizičke trgovine. U očima kupaca danas fizička trgovina treba biti prije svega mjesto iskustva koje je ujedno i duboko integrirano s mreža-trgovine i digitalnih alata. Kupci očekuju da je trgovina integrirana kroz sve kanale i bez obzira na to kojim kanalom obavljaju radnju ili komunikaciju, očekuju da se ona svede na jedno jedinstveno iskustvo u kojoj trgovina može podjednako podržati sve faze od istraživanja proizvoda, kupnje, povrata i sl. na.podršku nakon kupnje – objašnjava Kruhek.

Njegovu tezu potvrđuje i Colliersovo istraživanje Market Overview prema kojem je stopa slobodnih radnih mjesta u popularnim trgovačkim centrima izrazito niska, svega tri posto, što navodi na zaključak da je porast na liniji trgovine nije smanjilo potražnju za trgovačkim prostorima.

– Na liniji trgovine postale su koristan dodatak za krajnje potrošače, a iako su im se navike promijenile, i dalje su fizičke trgovine primarno mjesto gdje hrvatski potrošači kupuju. Vjerujemo da će u budućnosti trgovci na malo koji je još uvijek nemaju otvoriti na liniji trgovine, što ne znači i kraj za fizičku trgovinu koja se nakon pandemije vratila na velika vrata i tu planira i ostati. Trgovine će i dalje služiti jačanju brenda i njegove vidljivosti te će se koristiti kao izložbeni prostor ili će funkcionirati kao potpora načinima kupnje klikni&sakupi te stoga ostaju ključni čimbenik rasta prodaje maloprodaja društvo. Promjena se može očekivati ​​u broju trgovina, lokacija i njihovom konceptu – ističe Nuccia Basanićvoditeljica Odjela za posredovanje i savjetovanje za komercijalne nekretnine u Colliersu.

Kruhek se nadovezao mišljenjem da domaći trgovci još nisu prepoznali taj trend i razvoj u tom smjeru ide dosta sporo, što je razumljivo jer podrazumijeva velike organizacijske i procesne promjene u tvrtkama, velike napore u edukaciji osoblja i znatna ulaganja. – Ne, vjerujem da taj smjer nema alternative i očekujem da ćemo ove godine vidjeti veće pomake, barem kod najvećih domaćih trgovaca – zaključuje Kruhek.

Mobilne verzije rastu

Kupnja putem mobilnih verzija mreža-trgovina ili mobilnih aplikacija, m-trgovina, sve više dominira i potiskuje kupnju na desktop računalima. Kruhek kaže da će do kraja 2024. globalno oko 70 posto na liniji prodaja biti realizirana putem mobilnih verzija mreža-trgovine ili mobilne aplikacije. Trend je to kojem su se sve više počeli prilagođavati domaći trgovci povećavajući ulaganja u mobilne verzije mreža-trgovinama i posvetiti veću pozornost razumijevanju načina na koji korisnici konzumiraju sadržaj na mobilnim verzijama, a povećala se i ponuda različitih modela plaćanja u mreža-trgovinama.

Tko od trgovaca dosad nije otvorio na liniji prodajni kanal, trebali bi reći stručnjaci čim prije želi li dočekati budućnost. Već ove godine, ističe Kruhek, svjedočimo većem nego ikad zatvaranju domaćih mreža-trgovina, a još velikom broju njih poslovanje ne izgleda najbolje.

– Jedini ispravan put je stalna edukacija menadžmenta i zaposlenika koji operativno rade mreža-trgovinama o trendovima, a onda i onaj važniji dio, investiranje i implementacija stečenog znanja i iskustava drugih (stranih) trgovina. Webshopovi koja će ostati samo u okvirima domaćeg tržišta, sve će teže dolaziti do pozitivnog salda u poslovanju, gubit će i domaće kupce te će biti teško konkurirati inozemnim mreža-prodaje – zaključuje Kruhek.

Održivo – tek dolazi

Prema anketi eCommercea 62 posto mreža-trgovcima je bitno je li poslovanje dostavljača ekološki održivo (12 posto kaže da im to nije važno, a 25 posto da im je svejedno). Međutim, održivost je trend kako među ulaganjima logističkih tvrtki (koje su vrlo angažirane u zagađivanju okoliša), tako i među kupcima koji sve više razmišljaju o tome mreža-trgovca nešto kupiti.