Koristite li “loyalty” program nagrađivanja vjernosti kupaca i smatrate li da kroz njega štedite?

Za one rijetke čitatelje koji možda nisu upoznati s konceptom programa nagrađivanja vjernosti, kratko ćemo ga opisati. Ovi programi su sofisticirani marketinški alati osmišljeni kako bi povećali prodaju te potaknuli lojalnost kupaca putem različitih poticaja, popusta i nagrada. Cilj im je motivirati kupce da se redovito vraćaju i sve više kupuju. Nagrade u ovim programima mogu varirati od osvajanja bodova koji se kasnije mogu zamijeniti za popuste ili besplatne proizvode i usluge, pa sve do ekskluzivnih ponuda, rane pristupne mogućnosti tijekom rasprodaja, unapređenja u putovanjima, besplatnih kino ulaznica i mnogo drugih povlastica.

Što nam on nudi i za koga je namijenjen?

U Hrvatskoj se može pronaći u raznim djelatnostima, uključujući maloprodaju, ugostiteljstvo, putovanja i sl. Neke zajedničke značajke programa vjernosti u Hrvatskoj mogu uključivati:

Autoceste i cestarine: Neki sustavi naplate autocesta mogu imati programe lojalnosti za korisnike koji putuju tim cestama.

Automobilska industrija: Neki automobilski servisi ili trgovine rezervnih dijelova također mogu imati programe lojalnosti za redovite klijente.

Bankarstvo i financije: Neke banke mogu imati programe lojalnosti koji nude posebne kamatne stope, naknade ili usluge za klijente koji koriste više njihovih usluga.

Benzinske postaje: prikupljanje bodova pri kupnji goriva, koji se zatim mogu iskoristiti za popuste na gorivo ili druge proizvode.

Hoteli: pogodnosti kao što su prelazak na viši razred sobe, kasna odjava i ekskluzivne cijene za goste koji se stalno vraćaju.

Lanci supermarketa: skupljanje bodova pri kupnji i omogućavanje pristupa posebnim promocijama.

Ljekarne i drogerije: popusti i pogodnosti na proizvode za zdravlje i ljepotu.

Maloprodaja: razne maloprodajne trgovine, lokalnih i međunarodnih robnih marki, mogu ponuditi programe vjernosti koji kupcima omogućuju popuste, rani pristup rasprodajama i ekskluzivne ponude.

Restorani i kafići: popusti ili besplatni artikli stalnim kupcima.

Telekomunikacije: Telekomunikacijski operateri mogu nuditi programe lojalnosti s pogodnostima za vjerne korisnike, kao što su popusti na usluge ili besplatni dodaci.

Zračni prijevoznici i putovanja: nagrađivanja čestih putnika bodovima koji se mogu iskoristiti za rezerviranje letova, višu klasu leta, smještaja ili drugih usluga povezanih s putovanjem.

Je li zaista štedimo koristeći ga?

Svi programi nagrađivanja vjernosti nisu jednaki pa njihova isplativost može varirati ovisno o više čimbenika – zato ne možemo generalizirati. Evo nekoliko aspekata koje treba uzeti u obzir kada razmišljate o tome koliko zaista štedite korištenjem ovakvih programa:

Kupujete li često kod iste tvrtke: Ako redovito kupujete proizvode ili usluge od određenog trgovca ili branda koji nudi program vjernosti, možete uštedjeti značajne iznose tijekom vremena. Akumuliranje bodova ili popusta na česte kupovine može biti korisno. 

Kolika je vrijednost nagrada: Važno je procijeniti stvarnu vrijednost nagrada koje dobivate putem programa vjernosti. Neki programi nude visoko vrijedne nagrade, dok drugi nude samo minimalne popuste ili besplatne proizvode koji možda nisu toliko privlačni.

Trošak programa: Ponekad, kako biste sudjelovali u programu vjernosti, morate platiti članstvo ili pristupiti određenim uvjetima koji mogu uključivati dodatne troškove. U tom slučaju, morate procijeniti da li se ti troškovi isplate kroz uštede koje ostvarujete. 

Vrijeme i trud: Sudjelovanje u programima vjernosti može zahtijevati vrijeme i trud. Morate pratiti svoje bodove, prikupljati nagrade i slijediti uvjete programa. Kod nekih trgovaca nakon nekoga perioda gubite bodove ako ih ne potrošite u određenom roku. Primjer je Emmezeta koja poništava nepotrošene bodove nakon dvije godine od kupnje. To može biti naporan proces praćenja datuma isteka za svaki ostvareni bod.

Alternativni izbori: Ponekad možda postoji bolja opcija izvan programa lojalnosti. Možda ćete naći povoljniju cijenu ili bolji proizvod ili uslugu kod konkurencije.

Vjernost brandu: Ako ste vjerni određenom brandu ili trgovini, to može biti dodatna motivacija za sudjelovanje u programu vjernost, čak i ako uštede nisu ogromne.

A što s našim osobnim podacima?

Pitanje privatnosti i osobnih podataka vrlo je važno kada je riječ o ovakvim programima i obično se odnosi na sljedeće aspekte:

Prikupljanje podataka: Svi programi vjernosti prikupljaju osobne podatke od svojih članova, kao što su ime, adresa, broj telefona, adresa e-pošte i povremeno više osjetljivih podataka kao što su rođendani. Ovi podaci koriste se za identifikaciju članova i za slanje personaliziranih ponuda i obavijesti.

Pravila o privatnosti: Programi vjernosti često imaju politike privatnosti koje opisuju kako će se prikupljeni podaci koristiti i dijeliti. Važno je pažljivo pročitati ove politike kako biste razumjeli kako će vaši osobni podaci biti obrađeni.

Dijeljenje podataka s trećim stranama: Neke tvrtke mogu dijeliti podatke svojih članova s partnerima ili trećim stranama radi marketinških ili analitičkih svrha. Opet, to treba biti jasno navedeno u politici privatnosti, a članovi trebaju imati mogućnost povlačenja svojih podataka iz takvih dijeljenja.

Sigurnost podataka: Programi vjernosti trebaju osigurati sigurnost osobnih podataka kako bi se spriječio neovlašten pristup i krađa podataka. Važno je da tvrtke poduzmu odgovarajuće mjere kako bi zaštitile ove podatke.

Pravo na pristup i brisanje podataka: U skladu s odgovarajućim zakonima o zaštiti podataka, članovi programa vjernosti imaju pravo zatražiti pristup svojim osobnim podacima koji su pohranjeni te tražiti brisanje ili ispravak tih podataka ako su netočni ili nepotrebni.

Važno je biti svjestan kako se vaši osobni podaci koriste u okviru programa nagrađivanja vjernosti postaviti pitanja o privatnosti i sigurnosti podataka ako su vam nejasni. Također, čitanje politika privatnosti i uvjeta korištenja programa može vam pomoći bolje razumjeti kako će se vaši podaci obrađivati i koristiti.

U konačnici, isplativost programa nagrađivanja vjernosti ovisi o vašim osobnim kupovnim navikama, koliko često koristite usluge ili proizvode od određenog branda, te vrijednosti nagrada koje program nudi. Bilo bi dobro posvetiti se analizi i usporedbi programa prije nego se učlanite i na neki način obvežete. Nije u pitanju samo obveza nego i dijeljenje vaših osobnih podataka, informacija o kupovnim navikama i količini kupljenih artikala. Možda su to podaci koje želite samo za sebe zadržati i njihovo dijeljenje s drugima za vas nema cijenu. Isto tako, naše vrijeme, osobni angažman i trud su neprocjenjivi, pa svaka osoba treba odvagnuti koliko takva vrsta uštede ima smisla, koliko doprinosi osobnom zadovoljstvu osjećaja štednje ili nas frustrira i koliko sve to ima realne vrijednosti. Mene osobno vesele spomenute pogodnosti i rado se učlanim u program nagrađivanja vjernosti i onda po svojoj procjeni držim se određenih trgovina ili kreditnih kartica koje su mi najisplativije u onome što mene interesira. Svjesna sam da sve to ima težinu i da niti jedna nagrada nije besplatna ali me trenutno ne zabrinjava ništa vezano s podacima koje oni koriste mojim kupnjama. Mada proučim pravilnike prije učlanjenja i razmislim da li mi to učlanjenje zaista treba. Dokle god me ovakvi programi vesele i dok osjećam da imam i koristi rado ću i dalje biti pristalica. Za sada, nisam imala loših iskustava pa zato imam takav stav. Ipak, ne znam u kojem pravcu će se to razvijati u budućnosti dubljim uplitanjem umjetne inteligencije i koliko će uporaba privatnih podataka uzeti maha pa će o tome ovisiti i moj budući stav.